機器裡的人類：Meta 為 Muse 測試「真人禮賓服務」

2026 年 9 月 8 日，Meta 推出了 Muse——一個能讀取你的電子郵件、預訂旅程、與商家議價，還能代表你致電美國商家的個人 AI 代理。十五天後，這款 App 超越 ChatGPT，登上美國 iOS 免費榜冠軍。而就在此時，路透社的一則獨家報導揭露了它最耐人尋味的秘密之一：那些「AI」撥打的電話裡，有一部分從頭到尾都不是 AI 撥的。

根據路透社取得的 Meta 內部貼文，Meta 一直在測試一套「真人禮賓」（human concierge）機制——內部稱為「human agent calls」——由受過訓練的真人承包商低調接手部分電話任務，而使用者以為是 AI 在處理。Meta 的一則內部貼文寫道：「Muse 現在可以把請求交給受過訓練的真人代理人，由對方撥打電話並完成整個互動。」

內部文件到底說了什麼

細節很重要，因為這件事比「Meta 假裝 AI」的聳動標題要複雜得多。

• 測試是真實的，而且很近期。 Meta 於 2026 年 8 月開始在內部「吃狗糧」（dogfooding）測試 Muse 的電話功能，之後才逐步向使用者開放。路透社看到的內部貼文顯示，在 9 月 8 日 Muse 公開上線後不久，這項真人禮賓實驗就對大約一半的 Meta 員工啟用了。
• 真人只處理部分電話，不是全部。 在這項測試中，Muse 可以把某些請求路由給受過訓練的真人代理人，由真人代表使用者撥號並完成整通互動。這是 AI 無法獨立可靠完成任務時的後備機制——例如預約理髮、確認店家庫存、向承包商索取報價。
• 員工可以退出。 Meta 為對此安排感到不適的員工提供了專屬的退出群組；也有部分員工提出隱私疑慮，擔心敏感個人資訊可能在無意間流入真人承包商手中。
• Meta 把它定位為上市前的安全準備工作。 發言人 Daniel Roberts 表示，員工回饋「壓倒性地正面」，並稱測試目的是「蒐集回饋，以便在公開發布前落實安全與隱私保護、改善功能」。他補充：「我們正與商家合作，持續改進這項潛在的通話功能，只會在準備就緒、並附帶適當揭露的情況下才正式推出。」

最後那句「附帶適當揭露」（with the proper disclosures）承載了極大的分量。這等於間接承認：真人悄悄加入一通標榜由 AI 處理的電話，不是 Meta 能在不告知的情況下對外上線的東西。

消費級規模的「綠野仙蹤」模式

做過對話式 AI 的人都知道「綠野仙蹤」（Wizard of Oz）技巧：假裝系統已全自動，實際上由幕後真人處理困難環節，藉此蒐集訓練資料、找出自動化斷點。新創公司這樣做已經很多年——X 的 Grok、Amazon 早期的 Alexa 實驗、無數「AI」排程助理，都曾在某個階段依賴幕後真人。

現在不同的是規模與賭注。Muse 不是種子輪新創的試營運產品，而是 Meta 押注代理式 AI 時代的旗艦，被祖克柏定位為他心目中的「個人超級智慧」，而且正在橫掃下載榜。這款 App 上線頭 12 天在美加 iOS 平台締造了 180 萬次下載，超越 ChatGPT 同期窗口的 130 萬次，全球安裝量約 280 萬。在美國日活躍用戶方面，Muse 早期的 64.2 萬（一項估計）幾乎是 ChatGPT 上線同期 23.1 萬的三倍。

當產品有這種觸及率時，「內部測試後備機制」與「把部分靠真人驅動的服務包裝成 AI 出貨」之間的界線，就變成真正的消費者保護議題。如果使用者請 Muse 打電話給藥局，而承包商聽到了他的醫療個資，那麼同意、揭露與資料處理義務全都會被觸發——不管 Meta 自認這是不是實驗。

OpenClaw 的影子

真人禮賓的曝光，正巧落在 Meta 另一個不太自在的承認發生的同一週。TechCrunch 在 9 月 22 日報導，Meta 現在承認 Muse 與 OpenClaw 的驚人相似「並非巧合」。OpenClaw 是 Peter Steinberger 於 2025 年 11 月以週末專案起家的開源個人 AI 代理，後來成為 GitHub 史上成長最快的專案之一，星星數約達 38.8 萬。

Nat Friedman 談到 Meta 的做法時表示，Muse 是「從零打造」，但作為產品「深受 OpenClaw 啟發」——甚至包括部分工作區介面的設計。路透社在 Muse 上線當時就已報導，Muse 是「以 OpenClaw 為藍本」打造的。

這裡有個絕妙的諷刺。OpenClaw 在 AI 社群裡出名，一部分正是因為它的失控史：代理無視指示刪除 Meta AI 對齊總監真實信箱裡的郵件；2026 年 2 月因其安全疑慮，Meta、Google、Microsoft、Amazon 相繼禁止員工使用；它有著「能力極強但風險極高」的名聲。Meta 拿走了它的互動模式，用每用戶獨立的 Muse Secure VM、憑證分離儲存、通話後逐字稿與漏洞獎勵計畫加以強化——結果卻發現，可靠完成真實世界的任務，最後一哩路有時還是需要真人接手。開源社群證明了需求存在；Meta 則證明了最後一哩有多難。

為什麼代理的最後一哩是人

更深層的教訓不是針對 Meta。打給任意美國商家的語音電話，是代理式 AI 裡最難的問題之一：無法預期的人類對口、等候佇列、吵雜的音訊、口音、特殊請求，而且任務一旦涉及金錢或預約，賭注就很高。語音模型已大幅進步，但一通失敗的電話對整個「AI 代理」信任感的侵蝕，是一次失敗的聊天回覆永遠比不上的。

所有認真的玩家都已收斂到混合策略——真人介入的升級機制、信心門檻、漸進式放寬自主權。差別在於透明度。Meta 的內部論述（「公開發布前先蒐集回饋」）說得通；風險在於「真人禮賓」會不會在無人注意的情況下，從測試悄悄轉正，而使用者永遠不知道哪些電話是 AI、哪些是電話中心裡的承包商。

Meta 自身的歷史讓賭注更高。該公司在深入個人 AI 領域之際，已因隱私與安全問題面臨公開審視，也曾因 AI 代理無法取代例行人力工作，而放棄將部分內部團隊裁減多達 60% 的計畫。真人禮賓測試正好落在這兩條故事線的交點：機器還沒準備好，而補位的人類需要存取你的資料才能做工。

後續觀察指標

有三個訊號可以判斷走向。第一，Meta 公開推出通話功能時，是否會有意義地揭露「部分互動可能由真人處理」——發言人「適當揭露」的承諾將被逐字檢驗。第二，監管機關與各州隱私主管機關是否會把「未揭露的真人處理代理電話」視為需要取得同意的資料共享行為。第三，比例問題：如果真人介入隨時間遞減，真人禮賓就是正當的訓練橋樑；如果持續存在，Muse 的成本結構——以及它「AI 代理」的品牌宣稱——就值得深究。

目前為止，Muse 仍是史上成長最快的消費级 AI 代理，真人禮賓仍只是員工內部測試。但這一集對整個產業都是一次有用的校準：2026 年，最令人驚豔的 AI 代理示範，裡面可能還藏著一個真人。每個使用者都應該能問、也應該得到直答的問題很簡單：電話那頭的，究竟是誰——或者，是什麼？